近日，“2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新年度案例”評(píng)選結(jié)果正式揭曉，中信銀行報(bào)送的《打造“全旅程閉環(huán)”適當(dāng)性管理體系：以科技賦能筑牢金融消費(fèi)者保護(hù)屏障》案例，憑借創(chuàng)新的機(jī)制設(shè)計(jì)與扎實(shí)的實(shí)踐成效入選“金融消保機(jī)制創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。
本次評(píng)選由國家金融監(jiān)督管理總局主管的中國金融傳媒主辦，是國內(nèi)金融消保領(lǐng)域極具權(quán)威性與行業(yè)影響力的專業(yè)評(píng)選。此次獲評(píng)既是行業(yè)對(duì)中信銀行始終踐行“金融為民”理念、將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)深度融入業(yè)務(wù)全流程的高度認(rèn)可，更是該行堅(jiān)守“賣者盡責(zé)”初心、以全流程適當(dāng)性管理與數(shù)字化手段守護(hù)客戶金融權(quán)益的生動(dòng)實(shí)踐。
將“適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品”賣給“適合的客戶”
適當(dāng)性管理，是指金融機(jī)構(gòu)將合適的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給合適的客戶，防止因產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)與客戶承受能力不匹配而損害消費(fèi)者權(quán)益的核心機(jī)制。在財(cái)富管理市場(chǎng)快速發(fā)展的今天，金融產(chǎn)品銷售中的適當(dāng)性管理是保護(hù)消費(fèi)者的核心環(huán)節(jié)。
中信銀行深刻認(rèn)識(shí)到，只有將“適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那冷N售給適合的客戶”這一理念落到實(shí)處，才能真正筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的防線。為此，該行構(gòu)建了一套覆蓋“產(chǎn)品、客戶、行為”維度，貫穿“事前準(zhǔn)入、事中管控、事后驗(yàn)證”全旅程的閉環(huán)適當(dāng)性管理體系，將監(jiān)管原則與合規(guī)要求，轉(zhuǎn)化為嵌入業(yè)務(wù)的系統(tǒng)剛性約束與智能化監(jiān)測(cè)能力。
事前嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，讓匹配更精準(zhǔn)
為了真實(shí)了解客戶，中信銀行針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)設(shè)置嚴(yán)于同業(yè)的頻次管理，并引入答題時(shí)長(zhǎng)校驗(yàn)、邏輯矛盾識(shí)別等功能，確保評(píng)估結(jié)果真實(shí)反映客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好。如同業(yè)實(shí)踐所示，通過建立問卷題目之間的邏輯互斥關(guān)系、與客戶基本信息進(jìn)行一致性校驗(yàn)，能夠有效提升風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的有效性。
同時(shí)，中信銀行建立獨(dú)立的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)體系，執(zhí)行與合作機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)“就高不就低”的審慎原則，將投連險(xiǎn)、復(fù)雜衍生品等劃入最高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，讓風(fēng)險(xiǎn)提示走在銷售之前，真正做到審慎匹配產(chǎn)品。
事中智能守護(hù)，讓溝通更安心
在業(yè)務(wù)辦理過程中，中信銀行布設(shè)“數(shù)字化風(fēng)控體系”，將適當(dāng)性管理要求嵌入關(guān)鍵交互環(huán)節(jié)。
企業(yè)微信渠道部署敏感詞庫，對(duì)不當(dāng)表述實(shí)現(xiàn)發(fā)送前自動(dòng)識(shí)別與提示；在電話銷售環(huán)節(jié)構(gòu)建多場(chǎng)景監(jiān)測(cè)模型，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文字分析，從源頭凈化營銷環(huán)境。這種“過程智控”的模式，讓每一次客戶溝通都更加規(guī)范、透明。
事后閉環(huán)驗(yàn)證，讓守護(hù)更溫暖
為讓適當(dāng)性管理形成完整閉環(huán)，中信銀行創(chuàng)新推出投資者回訪機(jī)制，系統(tǒng)對(duì)購買高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品客戶、65歲以上老年客戶自動(dòng)觸發(fā)回訪，不僅核查流程合規(guī)，更重點(diǎn)確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、期限等關(guān)鍵要素的真實(shí)理解程度。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)，形成“銷售－回訪－優(yōu)化”的管理閉環(huán)，讓回訪不再是形式上的打擾，而是真正的守護(hù)。
同時(shí)，智能財(cái)富顧問數(shù)字人“小信”提供7×24小時(shí)產(chǎn)品咨詢與投教服務(wù)，累計(jì)服務(wù)超500萬人次，用通俗語言陪伴客戶提升金融素養(yǎng)。
有溫度的服務(wù)，特別守護(hù)重點(diǎn)客群
針對(duì)老年、青少年等需要重點(diǎn)保護(hù)的客戶群體，中信銀行以系統(tǒng)化的差異化規(guī)則，為特殊群體搭建專屬金融保護(hù)屏障。
服務(wù)銀發(fā)客戶，65歲以上客戶線上測(cè)評(píng)需人臉識(shí)別驗(yàn)證，購買特定高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品可家人陪同或臨柜辦理，確保年長(zhǎng)客戶在充分理解的基礎(chǔ)上作出決策。
護(hù)航青少年，根據(jù)監(jiān)管要求，未成年人禁止線上測(cè)評(píng)，8歲以下不得購買理財(cái)產(chǎn)品，8-18歲僅限最低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為未成年客戶建立清晰的成長(zhǎng)保護(hù)邊界。
這套體系運(yùn)行以來，中信銀行已實(shí)現(xiàn)對(duì)超過客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的購買行為進(jìn)行系統(tǒng)剛性攔截，累計(jì)對(duì)70余萬條異常交易進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警并攔截超風(fēng)險(xiǎn)購買行為，切實(shí)將適當(dāng)性管理從制度要求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)硬約束；完成萬次消保審查。投資者回訪覆蓋大量高風(fēng)險(xiǎn)交易，切實(shí)將適當(dāng)性管理落到實(shí)處。
業(yè)內(nèi)專家表示，“中信銀行這套‘全旅程閉環(huán)’適當(dāng)性管理體系，是商業(yè)銀行數(shù)字化時(shí)代深化消保工作的系統(tǒng)性實(shí)踐。它將‘賣者盡責(zé)’的法定責(zé)任轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可監(jiān)控、可驗(yàn)證的科技風(fēng)控系統(tǒng)，通過事前、事中、事后的全流程設(shè)計(jì)，構(gòu)建了完整的消保生態(tài)，體系標(biāo)準(zhǔn)清晰、可復(fù)制性強(qiáng)，為行業(yè)提供了可借鑒的實(shí)踐樣本。”
2026年政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為金融工作中與人民生活聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域之一。中信銀行將以此次入選優(yōu)秀案例為契機(jī)，持續(xù)深化適當(dāng)性管理體系的迭代升級(jí)，以更智能、更溫暖、更專業(yè)的金融服務(wù)，守護(hù)每一位客戶的財(cái)富安全與美好生活。
來源：中信銀行
編輯：李新花 王譽(yù)林
一審：賈春毅
二審：孫瑞永
三審：王桂林
